Comment relever le gant

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Bernard DELCORD Chroniqueur
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Grands spécialistes de l’industrie hôtelière, Stefan Fraenkel (directeur-adjoint de l’École hôtelière de Lausanne) et Ray F. Iunius (directeur général de la même École hôtelière) ont fait paraître aux Éditions De Boeck à Louvain-la-Neuve un ouvrage de référence destiné aux professionnels de l’hôtellerie et du tourisme ainsi qu’aux étudiants et aux formateurs. Il s’intitule Industrie de l’accueil et les auteurs y présentent l'hospitalité comme un concept lié à l'industrie de l'accueil et, plus particulièrement, aux métiers de l'accueil, compte tenu du fait que la fonction d'hospitalité tend aujourd'hui à trouver sa « niche » dans les organigrammes comme fonction stratégique de support, à l'instar des finances, du marketing, etc.
Cet essai développe une vision critique et conceptuelle sur la transformation d'un secteur économique, lié à l'évolution du tourisme en général et aux nouveaux comportements des consommateurs et permettent de comprendre l'histoire, le développement et les tendances actuelles de l'industrie de l'accueil, tant au niveau international que national, tout en maîtrisant ses composantes, ses particularismes et son influence globale.

Bernard DELCORD
Industrie de l’accueil Environnement et management par Stefan Fraenkel & Ray F. Iunius, préface de Gilles Honegger, Louvain-la-Neuve, Éditions De Boeck, collection « Les métiers du tourisme », décembre 2007, 195 pp. en bleu et noir au format sous couverture brochée en quadrichromie, 26,50 €

Pour vous, nous avons recopié dans ce traité technique les lignes suivantes :

Défis à relever pour les acteurs du tourisme international Premièrement, nous pouvons déjà mentionner l’évolution des consommateurs comme un des premiers défis à relever. En effet, avant le début des années 1990, les touristes adeptes des voyages organisés avaient dans le passé une image négative. Ils étaient considérés à l’extrême comme inexpérimentés, homogènes, prévisibles, convoitant le soleil avant tout, occupés principalement à l’activité du bronzage, étant rassurés par le nombre, se sentant supérieurs et cherchant à s’échapper du quotidien. Un grand nombre de ces consommateurs ont évolué pour tendre vers une nouvelle image ; celle de personnes matures, hybrides, spontanées, considérant le soleil comme un simple plus, souhaitant être différents, et considérant les vacances comme une extension de la vie quotidienne. Le tourisme est un « mécanisme » sensible aux coûts et aux exigences de plus en plus élevées des consommateurs. Ainsi afin de faire face aux problèmes d’imperfections d’information sur le marché et de minimiser les coûts de transaction, les tour-opérateurs ont cherché à contrôler les mécanismes de la chaîne de distribution (vendeurs de voyage) et de production (fournisseurs de services touristiques) ; donc, les différentes étapes de la chaîne de valeur. Cette volonté de contrôle s’est soldée par le développement d’intégration verticale de grands groupes de voyages. Les plus grands tour-opérateurs (allemands, britanniques, etc.) ont acquis des tour-opérateurs concurrents, des agences de voyages, des compagnies aériennes, voire des hôtels. Comme exemple Nouvelles Frontières, qui, depuis 1965, date de sa création, n’a cessé de croître en intégrant d’importantes activités annexes liées à son cœur de métier comme l’organisation de voyages, une compagnie aérienne (Corsair), une chaîne d’hôtels-clubs (Paladien), etc. Cette politique d’intégration verticale a eu pour résultat d’acheter au meilleur prix, de maîtriser pleinement les processus de qualité, et ainsi de permettre à un plus grand nombre de personnes de devenir clients de Nouvelles Frontières.

Note : Cette politique du « tout compris », qui a la préférence des gros tour-opérateurs, leur permet d’encaisser près de 90% du montant total du forfait. Pourquoi ? Parce que celui-ci retombe entre leurs mains puisqu’ils ont pris la précaution de s’assurer la gestion directe de l’ensemble des prestations vendues. C’est certainement l’un des objectifs de la stratégie de l’intégration verticale.